استراتيجية إرضاء وإسعاد العملاء خدمة 7 نجوم - تجربة ومعايير حكومة دبي

أهداف البرنامج 

• الارتقاء بالخدمات ومراكز خدمة المتعاملين.
• الوصول بخدمة العملاء لتصنيف الـ 7  نجوم
• استكشاف الأفكار والمفاهيم المتعلقة بخدمة العميل والتميز فى الخدمة .
• تحديد المفاهيم الخاصة بالعناية بمتلقي الخدمة.
• تحديد العملاء من هم وكيف نحافظ عليهم .
• التعرف على الدوافع الأساسية لدراسة خدمة طرق العناية بالعميل
• تطوير نظم وفنيات العناية بمتلقي الخدمة.
• إدراك أهمية العناية بالعملاء وكيف يحقق ذلك نجاح للمؤسسات.
• إقامة علاقات اتصال فعالة مع الآخرين (عملاء وزملاء ) 

المشاركون 

• موظفو خدمة العملاء
• موظفو العلاقات العامة
• موظفو الجودة وإدارة العمليات.

محتويات البرنامج 

• جودة العناية بمتلقي الخدمة
• تشكل الانطباع الأولي لدى متلقي الخدمة
• مقومات النجاح في البيئة التنافسية
• الخدمة المميزة
• ماذا يحتاج ويتوقع العملاء
• استخدام قانون السبع ثواني
• الدوافع وراء دراسة العملاء والعناية بهم
• من هو العميل الحالي والمرتقب
• أهمية العميل بالنسبة للمؤسسة
• الخدمة المميزة
• ماذا يحتاج ويتوقع العملاء
• استخدام قانون السبع ثواني
• الدوافع وراء دراسة العملاء والعناية بهم
• من هو العميل الحالي والمرتقب
• أهمية العميل بالنسبة للمؤسسة
•  اتفاقيات مستويات الخدمات المتبادلة .
• سوء الخدمة و التعامل وتأثيره علي قرار العملاء
• مفهوم التعامل الاستراتيجي وفهم الشخصيات
• مفهوم الشخصية
• مكونات الشخصية  وقرار الشراء
• العوامل المؤثرة في تكوين الشخصية ونظرته للتعامل مع الآخرين
• اعرف على أهم نظريات لمعرفة وتحليل سلوك المستهلكين
• إدراك وفهم آلية صناعة القرار لدى المستهلكين
• استخدام تقنيات ومعادلات رضاء العميل للحصول على ولائه
• التعرف على نظريات الشخصية المختلفة
• الاتجاهات الإيجابية والنجاح فى التعامل مع العملاء
• أسباب الضجر من العملاء
• نموذج  ديسك لتصنيف العملاء

أساليب التدريب 

• المحاضرة القصيرة
• النقاش و الحوار
• العمل ضمن مجموعات
• التمارين الجماعية